Gestão Fácil
CRM de call center construído a partir do indicador: se não muda uma decisão do supervisor, não entra na tela.
- Telecom · Call center
- 2025
- Arquitetura, engenharia e interface
A situação
Operações de call center que atendem a base da Vivo Telecom trabalham com meta diária, alta rotatividade de time e supervisão em tempo real. O acompanhamento comercial costuma ser feito em planilhas paralelas, atualizadas à mão, que chegam ao gestor quando o dia já acabou e a correção de rota não é mais possível.
O problema a resolver
Dar ao supervisor uma leitura confiável da operação enquanto ela acontece (produtividade por operador, evolução da meta, qualidade do contato) sem transformar o registro em burocracia para quem está no telefone. Cada segundo gasto na interface é um segundo fora da chamada.
Por que o sistema ficou assim.
Registro em segundos, no ritmo da ligação
O fluxo de atendimento foi reduzido ao mínimo de campos obrigatórios, com estados de contato padronizados e teclado como caminho principal. A qualidade do dado vem da simplicidade do registro, não de cobrança em reunião.
Painéis com hierarquia de decisão
Cada dashboard responde a uma pergunta em ordem de urgência: como está a meta agora, quem precisa de apoio hoje, o que mudou na semana. Nenhum gráfico existe apenas porque o dado estava disponível.
Gestão de equipes com permissões por papel
Operador, supervisor e gestor veem recortes distintos da mesma base, com escopo de acesso controlado e histórico de alterações preservado, requisito de qualquer operação auditável.
Consultas preparadas para volume
Índices, agregações e paginação desenhados para uma base que cresce todos os dias, mantendo os painéis responsivos no fim do mês, quando eles mais são consultados.
- Acompanhamento comercial em tempo real substituindo o consolidado manual do dia seguinte.
- Comparação objetiva de produtividade entre operadores e equipes, com base na mesma métrica.
- Supervisão apoiada em dado do próprio sistema, sem planilhas paralelas circulando por e-mail.